Encuesta municipal (I): gestión de las redes sociales

Cómo están gestionando estas herramientas los municipios catalanes?

Para saber cómo están gestionando sus redes sociales los municipios catalanes se ha realizado una encuesta a los técnicos referentes de los 42 municipios de más de 20.000 habitantes cuyos ayuntamientos tienen presencia en las redes sociales.

La encuesta se dividía en cuatro ámbitos de preguntas: modelo de gestión, coordinación con el resto de la administración, papel que se le otorga al ciudadano y percepción de la estructura respecto a las redes sociales. 

En esta primera entrada vamos a mostrar los principales resultados para el primer ámbito, es decir, las principales características de la gestión municipal de las redes sociales.

A grandes rasgos, las respuestas indican lo siguiente:

• Las redes sociales las gestionan, mayoritariamente, el área de comunicación (63,3%) o Presidencia (30%). Existen dos excepciones, un ayuntamiento en el cual las redes sociales las gestiona un área de administración electrónica y otro donde se gestionan desde el área de participación ciudadana. El hecho de que comunicación centralice toda la comunicación facilita la coordinación entre los diferentes medios y las redes sociales, así como también la difusión de las actividades y novedades de las diferentes áreas municipales, las cuales sólo deben coordinarse con un área y no con dos o más. 

• No existe una validación externa a la de la propia área que gestiona la red social, sólo un 23,3% se somete a una validación externa, en la mayoría es el jefe de la propia área (generalmente comunicación) quien toma las decisiones finales sobre lo que se publica y lo que no: ¿Confianza o bien que todavía no se cree en la importancia y potencialidad de las redes sociales?

• Los ayuntamientos gestionan las redes sociales con recursos propios, es decir, con personal municipal (93,3%). Sólo se han encontrado dos ejemplos de gestión externalizada. Ello se debe a la dificultad para coordinarse con empresas externas, pero también a lo sensible de la información que manejan, que hace aconsejable que sea el propio ayuntamiento quien la gestione.

• La mayoría de los ayuntamientos no tienen un Plan de Comunicación adoptado a la realidad de las redes sociales (66,7%), ni tampoco cuentan con un protocolo de gestión en situaciones de crisis (76,7%), entendido éste como maneras de actuar en situaciones de conflicto que afectan a la sociedad (incidencias tráfico, incendios, etc.). Así, si bien casi todos tienen aprobados planes de comunicación éstos fueron anteriores  a la aparición de las redes sociales. Su adaptación, más la aparición de textos de referencia como el editado por la Generalitat de Catalunya (Guia de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalunya) es la base de la práctica de los municipos. Por otra parte, no existe un Protocolo de Gestión de Crisis entendido a la manera de una empresa, la cual puede tener que gestionar elementos que aparecen en la red y que cuestionan su prestigio frente a los clientes. Esto no existe en la administración local, ni siquiera se ha planteado, dado que los referentes técnicos han entendido esta cuestión como protocolos en situaciones de emergencias (tráfico, incendios, etc.).

• Aunque se opina que la formación de quien gestiona las redes sociales es importante, sólo un 43,3% tienen formación específica en Comunnity Manager. Algunos de los técnicos responsables entienden que es más importante la práctica que la formación específica. 

• Finalmente, respecto a los contenidos publicados en las redes sociales, sólo un 33,3% reconoce que son los mismos. La mayoría plantea diferencias sobre las dos redes sociales más comunes, Twitter y Facebook y, aunque comparten contenidos, se suele utilizar la primera para comunicar novedades y convocatorias y la segunda como, por ejemplo, repositorio de fotografías y seguimiento de la agenda municipal.